異文化間理解教育・異世代間理解教育・異業種間理解教育を通して相互理解可能な社会の構築を目指す株式会社七海インターナショナルです。
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今回の話題は「仕事で使うクッション言葉とクッション言葉よりも大切なこと」です。
クッション言葉は、相手とのコミュニケーションをより良くするために役立つ言葉です。
なぜクッション言葉を使わなければならないのか？という質問の答えには、「言葉をやわらかく伝えることができます」「私はあなたを大切に思っています」という意味で使うのだという返答をしています。
先般あるショップへ行きました。対応してくれたのは外国人のスタッフでした。用件を話すと「笑顔」で「今上司を呼びます。よろしければ座って待ってください」と言いながら手で椅子を示しました。
思わず「ワン」と返事しそうになりましたが、嫌な気分にはならず「お手数おかけします。お気遣いをありがとうございます。」と思いました。
クッション言葉も仕事をしていく上で大切ですが、上記で例をあげたように他にも大切なことがあるように思います。
たとえ流暢な日本語ではなかったとしても、こちらの外国人スタッフは「笑顔」とボディーランゲージを使って「手で椅子を示す」という応対をしてくれたことで「私はあなたを大切に思っています」という気持ちが伝わり、より良いコミュニケーションが取れたように思います。
色々な記事に書いていますが、言語（文字・言葉）によるコミュニケーション（バーバルコミュニケーション）よりも、「表情」「声」「ジャスチャー」などの言語を使わないコミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）が相手の印象を決めるのに90％以上占めるということを心理学者が発表しています。
相手の印象を決める言語を使わないコミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）の例を記します。
・服装（TPOにあっているか）
・顔の表情（笑顔、無表情、しかめっ面）
・声の音量（大きい、小さい）、
・声の出し方又は声の表情（明るい、暗い、朗らか、嫌そう）
・視線（まっすぐ相手を見る、キョロキョロ落ち着かない、相手を見ない）
・ジェスチャー（大きい、小さい、早い、ゆっくり）、
・手の位置や動かし方
・相手に向かって立ち方（姿勢）等
言葉に頼らないコミュニケーション（ノンバーバルコミュニケーション）は、とても重要だということを紹介しましたが、就職活動や仕事で使うクッション言葉を学習している方々はクッション言葉自体に興味があると思います。仕事でよく使うクッション言葉を記します。
仕事で使うクッション言葉の中で「断る」時に使うクッション言葉の例
・残念ですが
・せっかくですが
・あいにくですが
・申し上げにくいのですが
・大変恐縮ですが
・大変心苦しいのですが
など
仕事で使うクッション言葉の中で「頼む・尋ねる」時に使うクッション言葉の例
・恐れ入りますが
・お手数ですが
・申し訳ございませんが
・（お）差し支えなければ
・（大変）失礼ですが
・よろしければ
・お忙しいところ恐れ入りますが
・ご多用のところ恐縮ですが
など
最後に上記のショップスタッフの発言を「簡潔に」なおしておきます。
「ただ今、上司を呼んでまいります。よろしければ、おかけになってお待ちください」※他にも表現があります。
仕事で使うクッション言葉とクッション言葉よりも大切なことを通して日本への理解が深まりますことを願っています。
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